Besikeičiantį požiūrį į turto valdymą įvertino ir Turto banko klientai

Valstybės nekilnojamąjį turtą valdanti ir jo priežiūrą užtikrinanti valstybės įmonė Turto bankas siekdamas kurti glaudesnį bendradarbiavimą su klientais, nuolat vertina klientų pasitenkinimą teikiamomis paslaugomis. Kaip teigia Turto banko Turto valdymo departamento direktorius Marius Jakštas, prieš beveik dvejus metus gauti pirmieji rezultatai paveikė kaip šaltas dušas, kuris privertė imtis pokyčių. Pastangų rezultatas – ne tik pagerėjęs klientų vertinimas, tačiau ir atsiradęs komandos vidinis „variklis“ tobulinti esamas ir kurti naujas paslaugas.

16 punktų šuolis per dvejus metus

Pirmoji klientų apklausa įvyko dar 2018 m. rudenį. Tuomet gautas pirmasis įvertinimas pagal NPS (angl. Net Promoter Score) sistemą, kuri apima nuo -100 iki +100 balų, sudarė -1 balas. Kaip pasakoja M. Jakštas, tos įvertinimas padėjo pamatyti realų vaizdą ir situaciją, kokioje yra atsidūręs valstybės turto valdymas.

„Valstybės institucijos tapusios klientais, pradėjo reikalauti tokios paslaugų ir aptarnavimo kokybės, kokios galėtų tikėtis rinkoje. Pirmieji apklausos duomenys pasiuntė signalą, kad negali būti taip, kaip buvo – teko atsiraitoti rankoves ir pradėti peržiūrėti procesus, keliant klausimus: kokių paslaugų reikia klientams, ar pas mus aptarnavimo procesas sklandus, kaip galime pagerinti kliento patirtį ir t.t. Per beveik dvejus metus pastangos yra vaikinuotos klientų pasitenkinimo augimu iki +15 balų. Per tokį trumpą laikotarpį tai įspūdingas augimas“, – sako Turto valdymo departamento vadovas.

Labiausiai klientų vertinimui poveikį padarė diegiamos naujovės. Nuo 2020 m. Turto banko Turto valdymo departamentas įsidiegė Klientų aptarnavimo standartą. Jame paprastai išdėstyti klientų aptarnavimo principai, darbuotojams leido labiau suprasti klientus bei jų poreikius. Visi darbuotojai dirbantys arčiausiai klientų pagerino darbo kokybę.

Didelis dėmesys skirtas reagavimo bei iškilusių problemų sprendimo laikams sutrumpinti. 2021 m. bus baigiama diegti Užklausų valdymo sistema, kuri bus pagalbininkas tiek Turto banko klientams, tiek Turto banko darbuotojams.

Taip pat, neliko neišgirstos ir pastabos dėl valymo paslaugų kokybės, 2020 m. Turto bankas apsirašė valymo paslaugų kokybės standartą bei šių minėtų paslaugų kontrolės mechanizmą, kurio įgyvendinimą, kai kurie klientai per gaunamas paslaugas, jau turėtų pajusti šiemet.

Poveikį besikeičiančiam vertinimui padarė ir patalpų remonto darbai, gerinantys darbo sąlygas institucijų darbuotojams – tokių remontų pernai buvo atlikta beveik 150.

„Reikėtų paminėti ir besikeičiantį Turto banko darbuotojų požiūrį ir įsitraukimą. Priemonės, kaip pagerinti vieną ar kitą paslaugą, aptariamos pirmiausiai su departamento darbuotojais – nuo jų įsitraukimo priklauso, kiek bus gyvybinga naujovė praktikoje. Džiugu, kad komanda tampa savotišku „varikliuku“, kuri sugeba ne tik įgyvendinti pokyčius, bet ir tampa jų iniciatoriais“, –  teigia M. Jakštas.

Kita apklausa planuojama 2021 m. birželio mėn. Klientai į savo el. pašto dėžutes gaus nuorodą, kurią atsidarę galės užpildyti klausimyną. Kviečiame aktyviai dalyvauti apklausoje, nes remiantis jos duomenimis, atsižvelgiama į procesus ir paslaugas, kuriuos reikėtų tobulinti.

Kaip skaičiuojamas NPS?

NPS yra rodiklis matuojamas klientams pateikus įvertinimą į klausimą: „Įvertinę savo paskutinę patirtį, ar rekomenduotumėte Turto Bankas savo draugams, kolegoms ir verslo partneriams? Įvertinkite nuo 0 iki 10 (0 – „mažai tikėtina“, 10 – „labai tikėtina“).”

Priklausomai nuo atsakymo į klausimą, klientai skirstomi į 3 grupes:

• Peikėjai (angl. Detractors), įvertinę 0-6 balais
• Pasyvūs (angl. Passives), įvertinę 7-8 balais
• Propaguotojai (angl. Promoters), įvertinę 9-10 balų

Tuomet apskaičiuojama procentinė dalis, tenkanti kiekvienai grupei nuo visų apklausoje dalyvavusių klientų, ir iš „Propaguotojų“ % dalies atimama „Peikėjų“ % dalis.

Siekiant išsiaiškinti Turto valdyti centralizuotai perėmimo proceso tobulintinas vietas, 2020 m. gruodžio mėnesį buvo apklausti 112 naujų klientų atsakingi asmenys, kurių 29 proc. pažymėjo, kad rekomenduotų įmonę draugams, kolegoms bei verslo partneriams pasirinkę aukščiausius balus 9 ir 10.

Vertindami centralizuotai valdyti perdavusių turtą I-V etapais klientų lojalumą, apklausėme 568 atsakingus asmenis, kurių net 45 proc. yra propaguotojai, skyrę 9 ir 10 balų.